企業(yè)的每個(gè)要素都必須無縫地協(xié)同工作，以產(chǎn)生來自滿意客戶的重復(fù)和推薦業(yè)務(wù)。在最近與零售商的兩次情況中，我的經(jīng)歷可能發(fā)生在所有類型的企業(yè)中。我們最近從一家商店購買了一臺(tái)新的立式冰柜，并從另一家大賣場購買了一對(duì)洗衣機(jī)/烘干機(jī)。在每種情況下，我們與商店的銷售人員都有非常積極的體驗(yàn)。這與 B2B 客戶可能發(fā)生的情況非常相似。Lowe's Home Improvement 提供了端到端的絕佳體驗(yàn)。另一家商店盡管對(duì)客戶服務(wù)和銷售做出了巨大的承諾，但當(dāng)銷售和執(zhí)行不一致時(shí)，它就帶來了災(zāi)難。了解這些情況如何適用于廣州品牌設(shè)計(jì)公司的業(yè)務(wù)，

好的

Lowe's 多次與我們聯(lián)系，以設(shè)定對(duì)我們冰柜交付的期望。到達(dá)后，送貨員很愉快，將靴子放在他的腳上，并在地板上蓋上蓋子，以確保它們不會(huì)損壞任何東西。他從鉸鏈上取下門，并解釋說雖然有足夠的空間，但他想確保他沒有刮傷任何東西。

安裝好后，他問道：“你能確認(rèn)一下你家沒有被劃傷或損壞嗎？” 這些人都是專業(yè)人士。我們隨后接到了兩個(gè)電話：一個(gè)是確認(rèn)交付成功，然后是幾天后確認(rèn)一切正常。

“我們的集中交付旨在為我們的客戶提供一致的溝通，”Lowe's 發(fā)言人 Karen Cobb 說。

Karen 進(jìn)一步解釋說：“在購買時(shí)，客戶選擇交貨日期和四個(gè)小時(shí)的時(shí)間窗口。交貨前一天，我們打電話給客戶確認(rèn)兩個(gè)小時(shí)的窗口……交貨當(dāng)天，[我們]在交貨前30分鐘通知他們。通過集中交付，我們能夠驗(yàn)證通信。” 隨著冰箱的簡單交付，我的妻子評(píng)論了他們的專業(yè)和禮貌。

丑陋的

我們在另一家家裝店訂購了伊萊克斯洗衣機(jī)和烘干機(jī)。商店的銷售人員做得很好，確保我們知道安裝需要什么。到了交貨期，安裝人員說：“我這里不能安裝。” 請(qǐng)記住，我們已經(jīng)提前與銷售人員確認(rèn)了詳細(xì)信息。

在將照片發(fā)送給主管后，他們確認(rèn)安裝可以按計(jì)劃進(jìn)行。然而，快遞員沒有告訴任何人就離開了。向我們出售產(chǎn)品的商店很難找到解決方案。他們似乎與一家公司簽訂了物流合同，后者分包給另一家公司進(jìn)行交付，后者分包給另一家供應(yīng)商進(jìn)行安裝。由于他們已經(jīng)超出了自己的控制范圍，因此盡管他們的意圖是最好的，但他們并沒有什么幫助。他們終于在第二天安裝了這些設(shè)備。

正如命運(yùn)所愿，在交貨后不到 24 小時(shí)，烘干機(jī)就死了。伊萊克斯建議他們可以派技術(shù)人員進(jìn)行維修。值得慶幸的是，家裝店決定更換烘干機(jī)，但這意味著又要等待一周。這類問題可能發(fā)生在任何企業(yè)中。在這種情況下，伊萊克斯在可靠性和服務(wù)方面有著良好的歷史，這讓他們的反應(yīng)有點(diǎn)令人驚訝。伊萊克斯無法發(fā)表評(píng)論。

預(yù)防業(yè)務(wù)中的災(zāi)難

• 廣州品牌設(shè)計(jì)公司可以在業(yè)務(wù)中采取幾個(gè)步驟來避免造成災(zāi)難：

• 保持控制：雖然外包各種服務(wù)似乎很容易，但要意識(shí)到廣州品牌設(shè)計(jì)公司的客戶通過廣州品牌設(shè)計(jì)公司的分包商體驗(yàn)廣州品牌設(shè)計(jì)公司的服務(wù)。如果廣州品牌設(shè)計(jì)公司在廣州品牌設(shè)計(jì)公司和客戶之間設(shè)置了太多層，廣州品牌設(shè)計(jì)公司很容易難以快速有效地解決真正的客戶問題。Lowe's 采用了自己的集中交付來避免溝通中的這些差距；

• 傳達(dá)期望：廣州品牌設(shè)計(jì)公司的銷售人員和客戶討論期望是不夠的。廣州品牌設(shè)計(jì)公司需要將這些期望傳遞給廣州品牌設(shè)計(jì)公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。使用同側(cè)象限之類的東西來確保廣州品牌設(shè)計(jì)公司在銷售、客戶和執(zhí)行之間保持清晰的溝通。

• 為卓越服務(wù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：問題會(huì)發(fā)生。如果廣州品牌設(shè)計(jì)公司的業(yè)務(wù)是銷售每周 7 天使用的產(chǎn)品，廣州品牌設(shè)計(jì)公司可能應(yīng)該有一個(gè)流程在周末解決客戶問題。如果廣州品牌設(shè)計(jì)公司向消費(fèi)者銷售商品，則不適用正常營業(yè)時(shí)間。定義升級(jí)方法以解決最嚴(yán)重的失誤。

• 預(yù)見問題：問題會(huì)出現(xiàn)，如果你定義了在給定情況下會(huì)發(fā)生什么，那么你的團(tuán)隊(duì)就可以遵循劇本并取得成功。Lowe's 的送貨人員可能了解到保護(hù)地板和從鉸鏈上拆除門可以減少索賠并讓客戶更滿意。如果廣州品牌設(shè)計(jì)公司沒有想到所有可能導(dǎo)致不那么出色的體驗(yàn)的事情，那么廣州品牌設(shè)計(jì)公司就是在自取其辱。詢問現(xiàn)場人員他們認(rèn)為哪些潛在問題以及如何解決這些問題。

• 對(duì)于專業(yè)銷售人員

• 銷售完成時(shí)，廣州品牌設(shè)計(jì)公司的工作還沒有完成。正如我的研究表明的那樣，客戶不會(huì)將終點(diǎn)線視為銷售。他們將終點(diǎn)線視為取得成果。頂級(jí)銷售專業(yè)人員花時(shí)間與客戶溝通客戶期望并跟進(jìn)以確保成功。當(dāng)廣州品牌設(shè)計(jì)公司跟進(jìn)客戶以確保滿意時(shí)，廣州品牌設(shè)計(jì)公司將獲得重復(fù)和推薦業(yè)務(wù)。就是這么簡單。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

作為領(lǐng)導(dǎo)者，請(qǐng)認(rèn)識(shí)到廣州品牌設(shè)計(jì)公司可能在哪些方面為內(nèi)部溝通和客戶反饋制造障礙。廣州品牌設(shè)計(jì)公司是否在廣州品牌設(shè)計(jì)公司和廣州品牌設(shè)計(jì)公司的客戶之間設(shè)置了太多級(jí)別的分離？如果是這樣，廣州品牌設(shè)計(jì)公司可能無法在問題爆發(fā)之前解決問題。正如 Jay Baer 在《擁抱你的仇恨者》中指出的那樣，當(dāng)你接受消極的情況并巧妙地解決它時(shí)，你實(shí)際上會(huì)創(chuàng)造出令人難忘的積極體驗(yàn)。如果廣州品牌設(shè)計(jì)公司沒有及時(shí)響應(yīng)客戶問題，廣州品牌設(shè)計(jì)公司缺乏適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)實(shí)際上會(huì)使事情變得更糟。問題就會(huì)出現(xiàn)。廣州品牌設(shè)計(jì)公司的目標(biāo)是與廣州品牌設(shè)計(jì)公司的客戶站在同一邊，找到確保他們擁有良好體驗(yàn)的解決方案。盡管廣州品牌設(shè)計(jì)公司可能會(huì)看到創(chuàng)建客戶支持和執(zhí)行規(guī)則的效率，但要認(rèn)識(shí)到每個(gè)客戶的情況可能都是獨(dú)一無二的，

輪到你了

一家公司什么時(shí)候把消極的情況變成了積極的？什么時(shí)候因?yàn)樗麄內(nèi)绾翁幚斫鉀Q問題而導(dǎo)致小問題爆發(fā)？